Минздрав составил рекомендации, призванные сделать общение пациента с представителем лечебного учреждения более комфортным и устранить возможные конфликтные ситуации.

Как передает [2] «Коммерсант» со ссылкой на методические рекомендации, опубликованные Центральным научно-исследовательским институтом (ЦНИИ) организации и информатизации здравоохранения Минздрава, при беседе с пациентом по телефону врачам не следует использовать провокативные фразы, использование которых является «глубокой ошибкой в общении».

В министерстве привели примерный перечень фраз-провокаторов, от которых рекомендовано отказаться с предложением корректного аналога. Вместо обращений «девушка», «молодой человек» и «мужчина» следует говорить «вы», «скажите, пожалуйста» или использовать имя пациента.

Врачам также не стоит говорить «не знаю, кто вам такое сказал» и «а мы-то здесь причем?». Вместо этого в министерстве посоветовали принести извинения и предложить разобраться в ситуации.

Ошибочными названы фразы, возлагающие вину на пациента, а также «вы меня, конечно, извините, но», «вы что-то путаете», «вы меня не слышите» и «что вас еще не устраивает?». Медработникам рекомендовано предложить помочь пациенту или пояснить свою мысль иными словами.

Согласно рекомендациям, в беседе с пациентом не следует использовать интонации и слова, демонстрирующие безучастность и безразличие, которые могли бы быть истолкованы в качестве попытки уйти от ответственности, отражали нежелание помочь, являлись оценочными суждениями или завуалированными оскорблениями, а также те фразы, которые не несут практического смысла.

«Рекомендуемые речевые обороты следует основывать на процессах системы здравоохранения каждого отдельного региона», - говорится в методических рекомендациях.

Отмечается, что ключевой задачей медицинского и немедицинского персонала является решение медицинской проблемы пациента, и заниматься этим следует сразу, «с момента обращения пациента через канал записи».

Фото: Борис Ярков